Digitalisierung, Kundennähe, transformationale Prozesse: Hier steigern bessere HR Services schnell die „Kundenzufriedenheit“, sagt Andreas Meya, Haufe Group.
Digitalisierung, Klimawandel, Fachkräftemangel: Die Wirtschaft steht vor riesigen Herausforderungen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich schnell neue Kompetenzen aneignen und sich agil an neue Gegebenheiten anpassen sind das A und O für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen. Aufgabe von HR ist es, die Mitarbeitenden dabei zu unterstützen und sie zu befähigen, die Veränderungen zu gestalten, die eine zunehmend komplexe Welt ihnen abverlangt. Doch dieser Herausforderung werden die Personalerinnen / Personaler aktuell noch nicht gerecht, wie die aktuelle Studie „HR Service Experience 2021“ von Haufe zeigt.
Begeisterung sieht anders aus: Die Studienergebnisse zeigen deutlich einen Gap zwischen Anspruch und Realität in den deutschen Personalabteilungen. Obwohl das Thema „positive Employee Experience“ in fast 50 Prozent der Unternehmen explizit in die Bereichs- oder Unternehmensstrategie aufgenommen wurde, bemerken die Mitarbeitenden davon wenig. Vielmehr scheint es so, als habe HR sich von der Zielgruppe entfremdet und erreiche die Organisation nicht mehr. Doch es gibt Lösungen, wenn sich die Personalerinnen / Personaler die Learnings aus der Studie zu Herzen nehmen.
Status Quo von HR Services: Von wenig begeisternd bis kaum vorhanden
Personalakten, Zeugnisse oder Urlaubsanträge: Solche Themen stehen für das Brot-und-Butter-Geschäft der Personalabteilungen und bilden den Kern der HR-Leistungen. Doch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mit diesen administrativen Services ist allenfalls mittelmäßig – es besteht deutlich Luft nach oben. Noch größeren Nachholbedarf gibt es bei den sogenannten transformationalen Services wie Talent Management oder Personalentwicklung: Nur in knapp der Hälfte der befragten Unternehmen bietet HR diese Services überhaupt an. Dabei zeigen die Studienergebnisse deutlich, dass diese Leistungen auf ein positives Image von HR einzahlen.
Mehr Digitalisierung, mehr Kundenorientierung und transformationale Services
Doch was muss passieren, damit die Mitarbeiterinnen / Mitarbeiter mit den Leistungen von HR zufrieden sind und die Personalabteilung einen (strategischen) Mehrwert für die Organisation stiftet? Die Studie zeigt drei maßgebliche Stellschrauben, an denen die Personalerinnen / Personaler effektiv ansetzen können:
1) Digitalisierung und Transparenz von HR-Prozessen:
Dies ist eine zentrale Erwartungshaltung der Beschäftigten, die direkt auf ihre Zufriedenheit mit den HR Services einzahlt. Tatsächlich ist der Status Quo längst nicht so, wie er sein sollte: Aktuell liegt der durchschnittliche Digitalisierungsgrad von HR-Prozessen nach Einschätzung der Personalerinnen / Personaler bei rund 53 (auf einer Skala von 0-100), während der Digitalisierungsgrad im restlichen Unternehmen bei rund 60 liegt. Mit der Digitalisierung eng einher geht eine höhere Transparenz der HR-Prozesse, wie Onboarding-Apps oder Lösungen zur Zeugniserstellung zeigen, bei denen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv in den Prozess einbezogen werden und die Möglichkeit erhalten, sich stets über den aktuellen Status zu informieren.
2) „Kundenähe“:
Möchte HR die Zufriedenheit der Mitarbeitenden signifikant steigern, gilt es, an ihre internen „Kundinnen / Kunden“ heranzurücken und ihre Leistungen entlang deren Bedürfnisse zu entwickeln. Die Studie zeigt, dass dies aktuell bei den Führungskräften schon ganz gut gelingt, denn je höher die Befragten in der Hierarchie stehen, desto zufriedener sind sie mit den HR-Services, obwohl sie auch die höchsten Erwartungen haben.
3) Transformationale Prozesse:
Die Studie zeigt, dass diese auf Veränderung ausgelegten Prozesse ein wahrer Booster für die Zufriedenheit der Belegschaft sind – und gleichzeitig sind diese Themen auch relevante Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Gelingt es HR glaubhaft, unternehmensinterne Botschafterinnen und Botschafter für Zukunftsthemen wie Re- und Upskilling oder Mitarbeiter-Engagement zu werden, würde dies nicht nur einen nachhaltigen Imagewandel bewirken, sondern auch direkt auf die Zukunftsfähigkeit der Organisation einzahlen.
Auf die Köpfe kommt es (auch) an
Ein weiterer Aspekt, den die Studie enthüllt: Das Image der Personalabteilung hängt nicht nur von der tatsächlichen Qualität und Zufriedenheit mit den HR-Services ab. Vielmehr gibt es eine starke Korrelation mit dem Image der/des Personalleiterin / Personalleiters. Starke und charismatische Köpfe an der Spitze der HR-Abteilungen, die im Idealfall die entsprechende Öffentlichkeitswirksamkeit mitbringen und Image-Booster wie transformationale Services zu ihren ganz persönlichen „Herzensthemen“ machen, wirken sich positiv auf das Image von HR aus und sorgen für Aufmerksamkeit für die Angebote. HR-Leiterinnen / -Leiter, die diese Themen authentisch vertreten und Transformationen im Unternehmen aktiv vorantreiben, können den Wandel der HR hin zum strategischen Partner maßgeblich befeuern.
Über die Studie
Unter der wissenschaftlichen Leitung von Professor Dr. Gottfried Richenhagen von der FOM Hochschule für Oekonomie und Management, Essen, hat Haufe im Juni 1.702 Menschen aus deutschen, österreichischen und Schweizer Unternehmen online befragt.
1.257 Befragte können den internen Kunden von HR zugerechnet werden. Sie kommen zu je einem Drittel aus Unternehmen mit 50 bis 249 Mitarbeitern sowie aus Unternehmen mit 250 bis 2.499 Mitarbeitern. Das letzte Drittel kommt aus Unternehmen mit mehr als 2.500 Mitarbeitern. Der Branchenmix bildet die Vielfalt der Wirtschaft ab.
60 Prozent der Befragten bekleiden keine Führungsposition, 13 Prozent rechnen sich der unteren, 15 Prozent der mittleren und 12 Prozent der oberen Führungsebene zu. 445 weitere Befragte arbeiten in der Personalabteilung oder übernehmen im Unternehmen HR-Aufgaben. 22 Prozent von ihnen rechnen sich der obersten Führungsebene zu (CHRO, Personalleiter), 13 Prozent bezeichnen sich als HR-Businesspartner, die übrigen bekleiden Spezialisten- oder Sachbearbeitungsfunktionen.
Andreas Meya verantwortet bei der Haufe Group als „Division Manager HR Service Solutions“ das Lösungs-Portfolio mit Lösungen von HR Administration bis zu integrierten HR Service Experiences. Er beschäftigt sich, neben den Herausforderungen für Unternehmen und Personalabteilungen in der Arbeitswelt von heute und morgen, vorrangig mit den Themenfeldern Strategieentwicklung, Gotomarket, Marketing sowie dem Produkt- und Portfoliomanagement. Meya begann seine Laufbahn bei Haufe im Jahr 2001. In den letzten 20 Jahren hat er maßgeblich daran mitgewirkt, dass sich aufbauend auf den Kerngeschäften eines traditionellen Verlags, ein Anbieter smarter Digital-Lösungen mit verlässlicher HR-Expertise entwickelt hat.
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