Moderne Technologien sind ein unterschätzter Hebel zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrungen. Kai Grunwitz, CEO Germany & Regional Leader DACH bei NTT Ltd., über digitale Employee Experience.
Das Wohl und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden ist in den vergangenen zwei, drei Jahren bei vielen Unternehmen in den Fokus gerückt. Dafür verantwortlich ist nicht allein der anhaltende Fachkräftemangel, der dafür sorgt, dass Führungskräfte den Abgang erfahrener Spezialistinnen und Spezialisten unbedingt verhindern wollen, weil sie keine Nachfolger finden.
Glückliche Mitarbeitende führen zu glücklichen Kunden
Vielmehr hat sich inzwischen die Erkenntnis durchgesetzt, dass zufriedene Mitarbeitende deutlich produktiver und engagierter als unzufriedene sind. Sie schaffen mehr, machen weniger Fehler, bemühen sich aktiv um Verbesserungen und bauen im Laufe der Zeit ein enormes Wissen über interne Prozesse, die Lösungen des Unternehmens und seine Kunden auf, das durch nichts zu ersetzen ist.
Das bemerken Kunden natürlich und lieben es – man könnte schlicht sagen: Glückliche Mitarbeiter führen zu glücklichen Kunden. Kein Wunder, dass 91 Prozent der Unternehmen überzeugt sind, eine bessere Employee Experience wirke sich direkt auf die Customer Experience und damit das Geschäftsergebnis aus.
In den meisten Unternehmen wird die Verbesserung der Employee Experience deshalb als unternehmensweite Aufgabe verstanden, die alle Fachbereiche und Führungskräfte betrifft. Der einst verbreitete Irrglaube, allein die Personalabteilung sei für die Arbeitsbedingungen und Zufriedenheit der Belegschaft verantwortlich, ist glücklicherweise nur noch selten anzutreffen.
Digitale Employee Experience – vielfach noch Nachbesserungsbedarf
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Noch steht die Mehrzahl der Unternehmen allerdings am Anfang der Reise, denn tiefgehende Veränderungen brauchen Zeit und sind nicht von heute auf morgen zu schaffen. 82 Prozent bieten nach eigener Einschätzung bislang nur unzureichende Mitarbeitererfahrungen, was sich negativ auf ihren Geschäftsbetrieb und den Unternehmenserfolg auswirkt.
Eine wichtige – und oft unterschätzte – Stellschraube, das zu ändern, sind moderne Technologien, die optimal zur neuen Arbeitswelt passen. Schließlich nervt kaum etwas so sehr wie IT, die nicht richtig funktioniert oder nicht das kann, was sie können soll. Insbesondere, da der Arbeitsalltag deutlich digitaler geworden ist, seit sich New Work etabliert hat und Teams räumlich und zeitlich flexibel zusammenarbeiten müssen. Ungeeignete Tools, lahme Verbindungen, umständliche Bedienung – all das bremst die Mitarbeitenden aus und sorgt für Frust.
Kommunikation und Kollaboration – das Büro nicht vergessen
Das A und O sind Tools für Kommunikation und Kollaboration, die absolut zuverlässig funktionieren, benutzerfreundlich sind und reibungslos zusammenarbeiten. Denn niemand mag es, Informationen oder Funktionen mühsam zu suchen, Daten doppelt zu pflegen und regelmäßig zu rätseln, über welchen Kanal ein Gegenüber überhaupt zu erreichen ist. Deshalb erfreuen sich auch Tools für Unified Communications (UC) wachsender Beliebtheit, weil sie alle Funktionen unter einer Oberfläche vereinen und auf jedem Endgerät funktionieren.
Dass diese Endgeräte leistungsstark und für die digitale Sprach- und Videokommunikation ausgelegt sein müssen, versteht sich von selbst und ist den Unternehmen durchaus bewusst. Allerdings richten sie ihr Augenmerk häufig nur auf Remote Work und vergessen das Büro. Gerade in Zeiten von Remote Work kommt diesem eine ganz besondere Bedeutung als Ort der Begegnung und des Austauschs zu.
Nirgendwo sonst können neue Teammitglieder die Kolleginnen und Kollegen so leicht kennenlernen wie im Büro. Nirgendwo sonst tun sich Berufseinsteiger leichter, den Alteingesessenen über die Schulter zu schauen und von ihnen zu lernen.
Und nirgendwo sonst, lassen sich so spontan Gedanken austauschen und Ideen weiterentwickeln wie im Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Viele vage Ideen, die zu entscheidenden Verbesserungen im Unternehmen führen könnten, werden wahrscheinlich nie ausgesprochen und diskutiert, weil man sich nicht mehr am Tisch gegenübersitzt oder zufällig in der Kaffeeküche trifft.
Flächen für kreativen Austausch und Teamarbeit
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Selbstverständlich muss sich das Büro verändern, um den neuen Ansprüchen gerecht zu werden. Klassische Büroarbeitsplätze, um Dinge einfach nur abzuarbeiten, haben viele Mitarbeitende auch zu Hause – davon werden vor Ort nun viel weniger gebraucht. Gefragt sind stattdessen mehr Flächen für den kreativen Austausch und die Arbeit im Team: Co-Working Spaces, Lounges und verschiedenste Meeting-Räume, ausgestattet mit moderner Videotechnik und schnellen, bis in den letzten Winkel reichenden Drahtlos-Netzen. Die entfernten Kolleginnen und Kollegen sind auf einem großen Screen in den Besprechungen als gleichberechtigte Teilnehmer dabei und nicht nur kaum wahrnehmbares Beiwerk auf einem winzigen Notebook-Display.
Von diesem Idealzustand ist mehr als die Hälfte der Unternehmen aber noch ein gutes Stück entfernt. Lediglich 43 Prozent sind der Meinung, ihre Büroumgebung würde hybrides Arbeiten bereits vollständig unterstützen. Hier liegt also noch einiges Potenzial – ganz so wie in KI-Lösungen, die Mitarbeitenden viele langweilige und repetitive Aufgaben abnehmen, sodass den Menschen mehr Zeit für wertschöpfende und sinnstiftende Tätigkeiten bleibt, die extrem motivierend und zufriedenheitsfördernd wirken. Schaut man sich, wie gut Bots bereits Fragen beantworten, Gespräche und Dokumente zusammenfassen oder komplexe Abläufe steuern können, obwohl KI noch eine vergleichsweise junge Technologie ist, darf man hier in den kommenden Jahren noch Großes erwarten.
Letztlich sind Investitionen in Technologien, die die digitale Employee Experience verbessern, nichts anderes als Investitionen in den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Wer sie scheut, demotiviert seine wertvollen Fachkräfte und macht Bemühungen in anderen Bereichen – etwa offenere Kommunikation oder mehr Wertschätzung – schnell zunichte. Zumal sich recht leicht herausbekommen lässt, wo die Technik hakt und wo neue Tools gebraucht werden. Man muss nur das Gespräch mit den Mitarbeitenden suchen – vielleicht sogar direkt vor Ort im Büro.
