Die Hemmschwelle in der Kommunikation mit Chatbots ist gesunken, sagt Susanne Gensch von Achievers. HR Chatbots stärken vor allem die Employee Experience.
Das Homeoffice wird uns wohl noch eine Weile begleiten. Laut Angaben von Statista betrug der Anteil der Beschäftigten im Homeoffice Anfang 2021 24 Prozent, doch über 70 Prozent sprachen sich für einen gesetzlichen Anspruch auf Homeoffice aus. Zwar hat das Homeoffice viele Vorteile, aber durch die Fernarbeit entfällt die Möglichkeit, sich auf dem Flur zu treffen, ein spontanes Gespräch zu führen oder miteinander zum Mittagessen zu gehen.
Ohne solche Gespräche ist es aber für Manager schwierig, Beziehungen zu ihren Mitarbeitenden aufzubauen und zu pflegen und ihre Leistung angemessen zu fördern. Das kann dazu führen, dass sich die Mitarbeitenden unterbewertet fühlen und ihr Engagement nachlässt. In einer solchen Situation wächst dann die Bereitschaft, sich nach neuen Jobs umzuschauen. Hier können HR Chatbots, die Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, den Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, Bedenken jederzeit zu äußern, sich miteinander zu verbinden und engagiert zu bleiben.
Wieso gerade HR Chatbots?
HR Chatbots verwenden KI, um mit den Mitarbeitenden oder potenziellen Kandidaten zu kommunizieren und das digitale Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Sie nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um mit Nutzern über Websites, Apps, Telefone und andere Messaging-Anwendungen zu kommunizieren. Das funktioniert vor allem deshalb, weil so viele Menschen bereits mit digitaler Kommunikation vertraut sind.
Laut der Studie „Generation Messenger“ der Vodafone Stiftung von 2021 spielen „Messengerdienste wie WhatsApp, Telegram oder Snapchat eine zentrale Rolle und werden von Jugendlichen und jungen Erwachsenen ähnlich intensiv genutzt wie die sozialen Medien Instagram, YouTube oder Facebook“. Und Statista gibt an, dass WhatsApp 2020 im Ranking der beliebtesten sozialen Netzwerke und Messenger in Deutschland mit 79,6 Prozent an den Internetnutzern den ersten Platz belegte. Darüber hinaus sagten 36 Prozent der Befragten in einer Umfrage aus dem Jahr 2019, „dass sie schon einmal wissentlich mit einem Chatbot kommuniziert haben“.
Echtzeit-Feedback
Da die Hemmschwelle in der Kommunikation mit Chatbots gesunken ist, können diese im Personalwesen sehr gut für das Sammeln und Auswerten von Feedback eingesetzt werden. Viele Unternehmen verlassen sich immer noch auf jährliche Mitarbeiterbefragungen, um Feedback von ihren Mitarbeitenden zu erhalten. Die Auswertung solcher Befragungen nimmt sehr viel Zeit in Anspruch, und nicht selten sind die Ergebnisse zum Zeitpunkt der Auswertung bereits veraltet.
Als etwa Corona Anfang 2020 zuschlug, gab das Führungsteam meines Unternehmens, Achievers, Richtlinien für die stressfreie Arbeit im Homeoffice heraus. Hier wurde beispielsweise darauf hingewiesen, keine sehr frühen oder sehr späten Meetings anzusetzen und nach 18:00 Uhr keine E-Mails mehr zu lesen. Diese Vorschläge wurden jedoch schon bald von unserem Chatbot Allie als obsolet erkannt. Allie hatte unser Feedback ausgewertet und festgestellt, dass für viele Mitarbeitenden mit Kindern im Homeschooling flexible Arbeitszeiten essenziell waren.
Das ist nur eines von vielen Beispielen, warum jährliche Mitarbeiterbefragungen durch Echtzeit-Feedback ersetzt werden sollten. Ein 24/7-Chatbot bietet die Möglichkeit, wann immer es passt, schnell und einfach Feedback zu teilen. Die besten Chatbots machen das Einholen von Feedback zwanglos und intuitiv, indem sie die Mitarbeitenden auffordern, mit einem einfachen Emoji mitzuteilen, wie sie sich fühlen. Da sich alle Informationen, die Mitarbeitende mit Chatbots austauschen, leicht anonymisieren lassen, fällt es den Mitarbeitenden auch leichter, ihre wahren Gefühle zu kommunizieren.
Work-Life-Balance messen
Im Hintergrund verwandeln maschinelle Lernfunktionen das regelmäßige Feedback in personalisierte Vorschläge für jeden Mitarbeitenden. Chatbots können das Engagement der Mitarbeitenden in Bezug auf ihre Rolle, ihre persönliche Entwicklung, ihre Wahrnehmung der Führungskräfte und der Unternehmensstrategie und sogar ihre Work-Life-Balance messen. Manager können Chatbots nutzen, um auf den Ergebnissen aufbauend, Aktionspläne zu entwickeln. Chatbots können auch verdeckte toxische Teamdynamiken aufdecken und die Führungskräfte können diese Daten nutzen, um diese Probleme anzugehen. Und Chatbots können aufzeigen, ob die von den Managern vorgenommenen Änderungen etwas bringen oder nicht. Funktionieren die Maßnahmen nicht, können die Führungskräfte sie schnell anpassen, anstatt, wie bei den jährlichen Befragungen, ein ganzes Jahr lang warten zu müssen.
Mit Remote-Mitarbeitern in Verbindung bleiben
Es ist kein Geheimnis, dass Personalverantwortliche oft Schwierigkeiten haben, Mitarbeitende im Homeoffice einzubinden. Viele fühlen sich dadurch vom Geschehen im Unternehmen abgeschnitten. Eine Lücke, die HR Chatbots zumindest teilweise schließen können. Chatbots fördern die Interaktion, indem sie es allen Mitarbeitenden ermöglichen, sich jederzeit mit der Personalabteilung in Verbindung zu setzen, und indem sie Fragen zum Befinden der Mitarbeitenden stellen. Unternehmen können HR Chatbots für die Mitarbeitenden im Homeoffice auf jedem Kanal und rund um die Uhr zur Verfügung stellen. Dabei werden diese noch effektiver, wenn sie ins Intranet oder die genutzten Messaging-Apps wie Slack oder Teams integriert werden.
Herausforderungen beim Einsatz von HR Chatbots
Natürlich ist die Implementierung von HR Chatbots nicht mit einem Fingerschnippen zu bewerkstelligen. Die Wahrung der Privatsphäre ist nur eines von vielen Themen, das die Mitarbeitenden besorgt. Hier ist es von Vorteil, dass die Personalabteilung gut mit dem Datenschutz und dem Umgang sensibler Daten vertraut ist. Aus technischer Sicht sollten Chatbots über integrierte Verschlüsselung und Berechtigungssysteme verfügen. Diese erlauben es nur autorisierten Personen, vertrauliche Informationen einzusehen und zu bearbeiten.
Aus Sicht der Personalabteilung dürfte die Sorge eher sein, dass die Chatbots zu viele Anfragen nicht selbstständig managen können und Anfragen weiterleiten, sodass hier mehr Arbeit anfällt. Technisch lässt sich dies durch maschinelles Lernen, eine Teildisziplin der KI, lösen. Chatbots, die auf maschinellen Lernalgorithmen beruhen, lernen durch die Anfragen. Mit der Zeit erkennen sie die Vorlieben und Muster der Mitarbeitenden und können aufbauend auf dieser Erkenntnis datengestützte Empfehlungen geben, sodass die Chatbots immer mehr Anfragen selbst lösen können.
Um die Belegschaft, egal, ob im Homeoffice oder im Büro, besser einzubinden, müssen Manager und Personalverantwortliche den Mitarbeitenden zuhören können und sicherstellen, dass diese sich auch gehört fühlen. Bei guter Ausführung und mithilfe fortschrittlicher KI-Technologien können Chatbots diese Lücke schließen. Durch ihre Einblicke ist es für die Personalabteilung und die Führungskräfte möglich, zeitnahe Maßnahmen zu ergreifen. So können auch unter den Mitarbeitern im Homeoffice Engagement und Bindung gesteigert werden.
Susanne Gensch ist Lösungsberaterin bei Achievers. In dieser Funktion hilft sie, Achievers Kunden in Europa den bestmöglichen Einsatz der Achievers-Plattform sicherzustellen. Sie hat die letzten 24 Jahre in den USA verbracht und davon 20 Jahre im Personalwesen gearbeitet. Noch bis vor Kurzem war sie HR-Managerin mit Verantwortung für Anerkennung und Wellness bei einem Achievers Kunden in Nord Amerika.
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