Die richtige Mitarbeiterkommunikation im „New Normal“

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Unternehmen sollten sich den Schwung der offenen Kommunikation der letzten Monate bewahren. Was HR tun kann, verrät Sarah Manning von Zendesk.

Als viele von uns begannen, im Homeoffice zu arbeiten, waren die Unternehmen, die eine offene, regelmäßige Kommunikation mit ihren Mitarbeitern eingeführt haben, diejenigen, denen dieser Übergang am leichtesten von der Hand ging. Nichts geht über Transparenz und Vertrauen, wenn es darum geht, Mitarbeiter gerade in turbulenten Zeiten zu unterstützen und ihnen Sicherheit zu geben.

Jetzt wo Beschränkungen wieder gelockert sind und Teams die Rückkehr zu einer neuen Version von „business as usual“ vorbereiten, ist es wichtig, dass die Unternehmen nicht den Schwung dieser transparenten und ehrlichen Kommunikation, die sie mit den Mitarbeitern schon früh während der COVID-19-Krise aufgebaut haben, verlieren. Für Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, das richtige Gleichgewicht zu finden, gibt es einige einfache Schritte, die HR-Teams befolgen können, um die Mitarbeiter in dieser „neuen Normalität“ zu unterstützen.

Offene, menschliche Kommunikation

Klar, prägnant und transparent – diese drei Kommunikationsmaximen sollten Ihnen bei Gesprächen mit Ihren Mitarbeitern als Leitlinien dienen. Unbeantwortete Fragen können zu Missverständnissen und Fehlinformationen führen, die wiederum Ängste und eine niedrige Arbeitsmoral unter den Mitarbeitern verursachen. Je mehr Updates Sie bieten können, desto besser.

Gleichzeitig müssen HR-Teams in der Lage sein, auf Feedback und Rückfragen zu den Informationen, die sie mit den Mitarbeitern teilen, zu reagieren. Mitarbeiter werden sich unterstützt fühlen, wenn sie über die Entwicklungen, die unweigerlich ihr Arbeitsleben beeinflussen werden, auf dem Laufenden gehalten werden. Und sie werden sich wertgeschätzt fühlen, wenn ihre Fragen mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit beantwortet werden.

Transparenz allein ist jedoch nichts ohne Empathie und Menschlichkeit. In den letzten sechs Monaten haben wir alle eine Reihe von Herausforderungen gemeistert. Von der Umstellung auf das Arbeiten im Homeoffice bis hin zur Vereinbarkeit dessen mit unseren persönlichen Umständen. Außerdem sind viele besorgt über die langfristigen Auswirkungen, die die Pandemie auf die Wirtschaft, ihren Lebensunterhalt und ihre Familien haben wird, und diese Sorgen sind zutiefst persönlich. Daher sollten sie auf fürsorgliche Art und Weise und mit dem Kontext, in dem die Mitarbeiter ihre Fragen stellen, im Hinterkopf adressiert werden.

Wir alle, auch diejenigen, die Kommunikation einleiten und Fragen beantworten, befinden uns in einem ständigen Lernprozess. Daher ist es wichtig, alle Teams zu ermutigen, aufmerksam und freundlich zu sein – sowohl zueinander als auch zu sich selbst.

Eigenverantwortung fördern – auch remote

Selbstbestimmte Mitarbeiter benötigen weniger Aufsicht und arbeiten effizienter – wenn Sie sie nur lassen beziehungsweise sie darin bestärken. Sie sind kreativer, können ihre Fähigkeit, autonome Entscheidungen zu treffen, besser unter Beweis stellen und sie arbeiten als Teil eines Teams. Es kann jedoch schwierig sein, Ihre Mitarbeiter in diesem selbstbestimmten Handeln zu bestärken, wenn sie längere Zeit aus der Ferne arbeiten. Deshalb ist es wichtig, eine eng verflochtene Gemeinschaft ihrer Mitarbeiter zu fördern, in der sich jeder Einzelne als Teil eines Teams fühlt und gleichzeitig für seine eigenen Bedürfnisse, Qualitäten und Ambitionen anerkannt wird.

Eine gute Möglichkeit, das zu erreichen, ist der Einsatz von Kommunikationstools wie Slack, um zu teilen, was in unserem Home Office-Leben vor sich geht, und die Menschen zusammenzubringen. Egal, ob Kochkanal oder wöchentliches Quiz – das Ziel besteht darin, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, sich über ihre alltäglichen Arbeitsaufgaben hinaus miteinander zu befassen. Dadurch werden Sie nicht nur Stimmungen im Team erkennen, sondern auch ein stärkeres Gemeinschaftsgefühl erleben. Der Austausch erinnert daran, dass wir alle gemeinsam in dieser Situation stecken und wir unsere Gedanken und Gefühle über unser Arbeitsleben ebenfalls miteinander teilen können.

Internen Helpdesk einrichten

Für Fragen und Anliegen, die die Mitarbeiter vielleicht nicht öffentlich teilen möchten, können Sie einen internen Helpdesk einrichten – ähnlich den Helpdesks, die viele Unternehmen für Kundenanfragen nutzen. Das kann dazu beitragen, den Kommunikationsfluss sicherzustellen und bietet den Mitarbeitern ein einfaches und unkompliziertes Medium, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Die Mitarbeiter sollten die Möglichkeit haben, auf den Helpdesk zuzugreifen, wann immer sie ihn brauchen. Das trägt dazu bei, ihr Vertrauen darin zu stärken, dass sie immer Unterstützung finden, wenn es für sie wichtig ist. Mit Zugang zu einem Helpdesk sind Mitarbeiter engagierter, und genau wie bei Kunden auch, ist es möglich, ihren Anliegen auf eine für beide Seiten wertvolle Weise zu begegnen.

Die richtigen Werkzeuge einsetzen

Momentan kommt es ganz stark darauf an, jegliche Hindernisse für Produktivität und Erfolg am Arbeitsplatz auszumachen und aus dem Weg zu räumen. Mitarbeiter, die eine Reihe von Verpflichtungen daheim bewältigen, müssen in der Lage sein, ihren Arbeitsalltag möglichst effizient zu gestalten.

Die größte britische Supermarktkette Tesco hat beispielsweise ein Self-Service-Help Center aufgebaut, um die Fragen seiner Mitarbeiter zu beantworten – ähnlich wie es üblicherweise Kunden für externe Anfragen angeboten wird. Damit gelingt es Tesco, 79 Prozent der Tickets von Mitarbeiteranfragen mit nur einer Interaktion zu lösen. Das Help Center ermöglicht es den verschiedenen Teams, ihr Wissen zusammenzufassen, Ratschläge auszutauschen und so eine unschätzbar wertvolle Ressource zu schaffen: Die Tesco-Mitarbeiter rufen pro Woche rund 30.000-mal Artikel aus dem Help Center ab.

Die Personalabteilung spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung aller Mitarbeiter in einem Unternehmen. Durch eine offene Kommunikation, die Ermächtigung der Mitarbeiter zur Eigenverantwortung und den Einsatz geeigneter Tools, spiegeln Sie wider, wie Sie auch einen geschätzten Kunden behandeln würden. Zeigen Sie, wie sehr Sie Ihre Mitarbeiter schätzen und rüsten sich für die Zukunft.

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Sarah Manning ist Senior HR Director EMEA bei Zendesk und leitet ein HR-Team, das auf über vier Kontinenten tätig ist. Sie verfügt über mehr als 18 Jahre Erfahrung im Personalwesen und war vor ihrer Tätigkeit bei Zendesk als Head of HR bei BT Ireland tätig. Sarah hat einen Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, weitere Qualifikationen in Arbeitsrecht und Coaching und erst kürzlich ein Führungstraining der UC Berkeley absolviert.

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